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Products and Entitlements in Jira Service Management

Autorenbild: Benjamin DombrowskyBenjamin Dombrowsky

Mit der neuen Produkte und Berechtigungen-Funktion in Jira Service Management (JSM) bietet Atlassian eine Lösung, die es Teams auf eine sehr einfache Art und Weise ermöglicht, Kundenanfragen mit Produktinformationen anzureichen und so die Zuordnung und Prüfung auf berechtigte Support-Leistungen zu optimieren.


Was ist die „Produkte und Berechtigungen“-Funktion?

Die Funktion „Produkte und Berechtigungen“ ermöglicht es, Produkte in JSM als generische Einheiten zu definieren und diese gezielt bestimmten Kunden oder Kundengruppen zuzuweisen. Über die Kunden-Organisation kann dann einem Produkt über zuvor angelegte Detailfelder für die Berechtigungen das jeweilige und generische Produkt mit individuellen Daten angereichert werden.


Einrichten von Produkten und Entitlements

Die Implementierung der Produkte und Berechtigungen in JSM ist einfach gehalten. Sie können Produkte anlegen, Felder definieren und diese mit spezifischen Kunden-Organisationen verknüpfen.


Schritt-für-Schritt-Anleitung:

  1. Produkt erstellen: Erstellen Sie ein Produkt in Ihrer JSM-Instanz, z. B. „Demo Software X“.

  2. Entitlement hinzufügen: Weisen Sie das Produkt bestimmten Kunden oder Gruppen zu. Entitlements definieren, welche Produkte für welche Kunden verfügbar sind und welche Dienstleistungen eingeschlossen sind.

  3. Test-Anfragen erstellen: Erstellen Sie beispielhafte Anfragen in JSM, um die Funktionsweise zu testen und die Sichtbarkeit zu überprüfen.



Praxisbeispiele zur Anwendung

Ein Beispiel wäre der Einsatz für Softwareprodukte mit unterschiedlichen Support-Paketen. Nehmen wir an, ein Unternehmen bietet eine Basisversion und eine Premiumversion einer Software an. Mittels der „Produkte und Berechtigungen“-Funktion können Sie die Pflege, Zuordnung und Administration dieser und weiterer Informationen direkt und ohne viel Aufwand in dem ITSM Tool realisieren.


Products vs. Assets vs. Services

In Jira Service Management (JSM) bietet Atlassian mit den Kategorien Products, Assets und Services verschiedene Ansätze zur Verwaltung von Konfigurationselementen (CIs), die teilweise ähnliche Zwecke erfüllen, jedoch unterschiedliche Schwerpunkte haben.


  • Products: Produkte werden typischerweise für die Berechtigungssteuerung verwendet und helfen dabei, Kunden bestimmte Anfragen für spezielle Produkte oder Services zuzuordnen. Sie richten sich also primär an die Kundenzuordnung.

  • Assets: Mit Assets lässt sich das gesamte Inventar eines Unternehmens abbilden, z. B. Hardware, Software-Lizenzen oder Geräte, und es dient zur Verwaltung und Verfolgung des Lebenszyklus dieser Komponenten. Assets sind also physische und virtuelle Bestände, die im Asset Management zentral organisiert werden können.

  • Services: Services umfassen alle Dienstleistungen, die das Unternehmen anbietet und unterstützt. Dies können IT-Services, Netzwerke oder Applikationen sein. Services fokussieren sich auf die SLA-Überwachung und die Erbringung des Supports für verschiedene Dienstleistungen.


Während sich Products auf die Kundenzuordnung und Berechtigungen beschränkt, bieten Assets eine vollständige Verwaltung der unternehmenseigenen Bestände, und Services umfassen die angebotenen Dienstleistungsstrukturen. Diese verschiedenen Kategorien helfen dabei, eine klare Struktur und Verantwortlichkeit innerhalb des IT-Services zu wahren und gewährleisten eine zielgerichtete Verwaltung der einzelnen Bereiche, ohne dass redundante Konfigurationen nötig sind.


Kritische Betrachtung und Verbesserungspotenzial

Obwohl die Produkte und Berechtigungen-Funktion von Jira Service Management einen Schritt in Richtung gezielter Kundenbetreuung darstellt, fehlen noch einige Funktionen, die die Anwendung flexibler und effizienter gestalten könnten. Beispielsweise wäre eine stärkere Integration der Produkt- und Berechtigungsverwaltung mit Assets und Services sinnvoll, um redundante Konfigurationen zu vermeiden und einen ganzheitlichen Überblick über alle Konfigurationselemente zu bieten. Zudem fehlen derzeit fortgeschrittene Analysefunktionen zur Überwachung und Auswertung der Produkt- und Service-Nutzung. Eine solche Erweiterung könnte wertvolle Einblicke in die Servicequalität und Kundenbedürfnisse liefern. Des Weiteren gibt es derzeit keine integrierte bzw. out-of-the-box Möglichkeit, selektierte Produkt-Eigenschaften zu nutzen, um Berechtigungen und / oder SLAs zu steuern - dies soll jedoch implementiert werden.


Gesamtfazit

Die Einführung der Produkte und Berechtigungen in Jira Service Management bietet Unternehmen eine zielgerichtete Lösung für die Verwaltung von Kundenanfragen und berechtigten Supportzugriffen. Durch die Möglichkeit, Produkte spezifisch Kunden zuzuordnen, wird die Effizienz im Kundenservice gesteigert und die Ressourcennutzung optimiert.

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