Jira Service Management (JSM) ist ein mächtiges Tool, das Unternehmen unterstützt, ihre Service-Anfragen, Vorfälle und viele andere operative Prozesse effizient zu verwalten. Für Administratoren und Service Manager ist es essenziell, die zugrunde liegende Struktur und Konfiguration in JSM zu verstehen, um das Tool optimal an die individuellen Anforderungen anzupassen. Die folgende Grafik zeigt die detaillierte Struktur von JSM und verdeutlicht, wie die verschiedenen Konfigurations- und Objektebenen ineinandergreifen.
1. Einleitung in die Service Management Konfiguration
Im Zentrum der JSM-Struktur steht die Service Management Konfiguration. Sie umfasst zentrale Elemente wie Kunden, Organisationen und Service Portale. Der Kunde interagiert mit dem System über das Service-Portal oder E-Mail und stellt Anfragen, die durch verschiedene Request-Typen und Formulare abgebildet werden. Dies bildet die Basis für die Serviceprozesse in JSM und legt den Grundstein für die Struktur des Anfragen- und Incident-Managements.
Die Konfiguration beginnt mit den Kundenanfragen und -kategorien, die auf die Request-Typen und zugehörige Formulare verweisen. Diese Elemente sind eng mit Workflows und Formularen verknüpft und bieten verschiedene Möglichkeiten zur Anpassung und Strukturierung der eingehenden Anfragen.
2. Die Objekt- und Konfigurationsstruktur
Jira Service Management basiert auf zwei Hauptstrukturen: der Objektstruktur und der Konfigurationsstruktur. Die Objektstruktur beschreibt die Elemente, mit denen Anwender hauptsächlich arbeiten, wie z. B. Projekte, Issues und Sub-Issues, während die Konfigurationsstruktur tiefergehende technische Einstellungen und Konfigurationsoptionen enthält, die die Funktionalität von JSM festlegen.
Objektstruktur
Die Objektstruktur beschreibt die Hierarchie der Verwaltungselemente in JSM:
Projekte: Diese bilden die oberste Ebene und stellen eine Sammlung von Konfigurationen und Vorgängen dar, die für bestimmte Teams oder Prozesse erstellt wurden.
Issues und Sub-Issues: Sie repräsentieren die individuellen Aufgaben, Anfragen oder Vorfälle, die innerhalb eines Projekts auftreten. Sub-Issues sind dabei detaillierte Unteraufgaben oder Teilkomponenten eines Haupt-Issues und ermöglichen es, Vorgänge detaillierter zu strukturieren.
Diese Objektstruktur bildet die Basis für die tägliche Arbeit der Teams, indem sie eine klare und organisierte Übersicht über Aufgaben und Verantwortlichkeiten bietet.
Konfigurationsstruktur
Die Konfigurationsstruktur gliedert sich in Root-Level-Konfiguration und Projekt-basierte Konfiguration. Hier werden grundlegende Einstellungen definiert, die für alle Projekte und deren Elemente gelten:
Issue Type Scheme und Workflow Scheme: Definieren die Typen von Anfragen und Workflows, die für die Bearbeitung der Issues verwendet werden.
Screen Scheme und Field Configuration: Bestimmen, welche Informationen auf den Bildschirmen für bestimmte Vorgangstypen sichtbar sind und wie Felder konfiguriert sind.
Notification Scheme und Permission Scheme: Diese Elemente legen fest, wie Benachrichtigungen gehandhabt werden und wer Zugriff auf welche Ressourcen hat.
Security Scheme: Ermöglicht eine differenzierte Sicherheitseinstellung auf Issue-Ebene.
Diese Konfigurationselemente ermöglichen es, die Funktionalitäten von JSM tiefgehend zu beeinflussen und anzupassen. Beispielsweise lassen sich durch die Konfiguration der Workflows und Bildschirm-Schemata spezifische Anforderungen und Arbeitsprozesse detailliert abbilden.
3. Weitere JSM Features
Zusätzlich zur grundlegenden Service-Management-Konfiguration bietet JSM viele erweiterte Funktionen, die ein umfassenderes Service-Erlebnis ermöglichen:
Views und Boards: Bieten eine visuelle Darstellung von Anfragen und erlauben es, den Überblick über Service-Anfragen und deren Status zu behalten.
Service Request Management, Incident und Problem Management: Ermöglicht die Verwaltung und Priorisierung von Anfragen und Vorfällen, um auf kritische Situationen schnell zu reagieren.
Change Management und Post-Incident Reviews: Diese Funktionen unterstützen die Verwaltung von Änderungen und die Durchführung von Nachbesprechungen nach einem Vorfall, um Verbesserungen und zukünftige Präventionsmaßnahmen zu fördern.
Kundenspezifische und organisatorische Profile: Ermöglichen eine individuelle Betreuung und Verwaltung von Kunden und Organisationen, die mit dem Service Management interagieren.
Diese erweiterten Features erlauben es Teams, ihre Prozesse effizienter zu gestalten und den Kundenservice weiter zu optimieren.
4. Assets und deren Konfiguration
Ein bedeutender Aspekt in JSM ist die Verwaltung von Assets. Diese Struktur hilft dabei, Geräte, Software, Standorte oder andere Objekte zu verwalten, die zur Erbringung der Dienstleistungen benötigt werden:
Object Schemas: Definieren die Kategorien von Assets und die zugehörigen Eigenschaften.
Object Types und Objects: Innerhalb der Schemas werden verschiedene Objekttypen definiert, und individuelle Objekte können angelegt und verwaltet werden.
Mit diesen Assets-Funktionen können Teams einen klaren Überblick über alle relevanten Betriebsmittel behalten und diese effizient verwalten. So lässt sich etwa im Incident Management nachvollziehen, welche Assets in einem bestimmten Vorfall betroffen sind und welche Maßnahmen erforderlich sind, um den Normalbetrieb wiederherzustellen.
5. Zusammenhang zwischen Konfigurations- und Objektstruktur
Die Grafik zeigt anschaulich die Verknüpfungen und Abhängigkeiten zwischen den verschiedenen Elementen. Die Konfigurationsebenen interagieren mit der Objektstruktur, indem sie die Rahmenbedingungen für alle Issues und deren Bearbeitung festlegen. Die erweiterten Funktionen ergänzen diese Strukturen und bieten darüber hinaus spezialisierte Management-Tools, um spezifische Anforderungen, wie etwa Incident und Problem Management, effizient umzusetzen.
Die Hauptkonfigurationsschicht, die auf Jira Core aufbaut, ist das Underlying Configuration Structure. Sie dient als Fundament, auf dem alle anderen Konfigurationen aufbauen. Diese Struktur legt fest, welche Einstellungen für alle Projekte gelten und welche projektspezifischen Anpassungen vorgenommen werden können. Dieses mehrschichtige Modell der Konfiguration ermöglicht eine hohe Flexibilität und Anpassungsfähigkeit, wodurch JSM sowohl in kleinen Teams als auch in großen Unternehmen mit komplexen Anforderungen eingesetzt werden kann.
Fazit: Ein mächtiges und flexibles Werkzeug für die Service-Verwaltung
Jira Service Management ist durch seine mehrschichtige Struktur ein extrem flexibles und anpassungsfähiges Tool. Die Konfigurationsebene ermöglicht es, die Software tiefgehend zu individualisieren und spezifisch an die Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anzupassen. Mit der Kombination aus Objekt- und Konfigurationsstrukturen sowie den erweiterten JSM-Funktionen erhalten Teams eine leistungsstarke Plattform, um Anfragen, Vorfälle und Assets effizient zu verwalten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu verbessern.
Durch das Verständnis dieser Zusammenhänge kann man die Potenziale von Jira Service Management optimal ausschöpfen und das Service Management im Unternehmen auf ein neues Level heben.
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