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ITSM und ESM mit Atlassian
Jira Service Management

Jira Service Management (JSM) ist eine leistungsstarke Plattform für IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM), die es Teams ermöglicht, effizient zusammenzuarbeiten, Kundenanfragen zu verwalten und betriebliche Abläufe zu optimieren. D4Digital bietet umfassende Beratung und Implementierung von JSM, um Ihre Geschäftsprozesse zu verbessern.

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ITSM und ESM in Jira Service Management bei D4Digital

Jira Service Management (JSM) von Atlassian ist eine umfassende Lösung für IT-Service-Management (ITSM) und Enterprise Service Management (ESM). Es ermöglicht Unternehmen, ihre Service-Management-Prozesse zu optimieren und eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen IT- und Geschäftsteams zu gewährleisten. Mit JSM können Sie Kundenanfragen schnell und effizient bearbeiten, Service-Level-Agreements (SLAs) einhalten und detaillierte Berichte erstellen, um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.

D4Digital als Atlassian Solution Partner bietet maßgeschneiderte Implementierungs- und Beratungsdienste für Jira Service Management an. Wir unterstützen Sie dabei, JSM in Ihre bestehenden Prozesse zu integrieren und Ihre Service-Management-Praktiken zu optimieren. Egal, ob Sie IT-Services, HR, Finanzdienstleistungen oder andere geschäftskritische Funktionen verwalten – wir helfen Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen und Ihre Effizienz zu steigern.

Jira Service Management Funktionen

Mit einer Vielzahl von Funktionen bietet JSM eine umfassende Lösung für effizientes Service Management, von der Automatisierung von Anfragen bis hin zur Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs).

Benutzerfreundliches Portal

24/7 Support Funktionalität

Mehrsprachigkeit

SLA Funktionen

Automatisierung

Warteschlangen & Boards

  1. Schnellere Anfragenbearbeitung: Automatisierte Workflows und intuitive Benutzeroberflächen ermöglichen eine schnelle Bearbeitung von Anfragen.

  2. Verbesserte Zusammenarbeit: Zentralisierte Plattform für die Zusammenarbeit zwischen IT- und Geschäftsteams.

  3. Skalierbarkeit: Flexibel und anpassbar für Unternehmen jeder Größe und Branche.

  4. Transparenz und Kontrolle: Detaillierte Berichte und Dashboards bieten Einblicke in die Service-Performance.

  5. Kundenzufriedenheit: Einfache Self-Service-Portale und transparente Kommunikation erhöhen die Kundenzufriedenheit.

  6. Einhaltung von SLAs: Effektive SLA-Management-Funktionen helfen, vereinbarte Service-Level einzuhalten.

  7. Integrierte Wissensdatenbank: Zugriff auf umfangreiche Wissensressourcen zur schnellen Problemlösung.

Die Vorteile von JSM auf einen Blick

Atlassian wurde im Bericht "The Forrester Wave™: Enterprise Service Management", Q4 2023, als "Leader" eingestuft.

Einblick in die Funktionen

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Kundenportal

Das Kundenportal in Jira Service Management bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, über die Kunden Anfragen einreichen und den Status ihrer Tickets verfolgen können. Es ist vollständig anpassbar und ermöglicht es Unternehmen, spezifische Formulare und Felder zu definieren, um relevante Informationen zu sammeln. Das Portal ist sowohl für interne als auch für externe Kunden zugänglich und unterstützt mehrere Sprachen, um eine globale Benutzerbasis zu bedienen.

IT Team Ansichten

Jira Service Management bietet spezialisierte Ansichten für IT-Teams, um Anfragen effizient zu verwalten. Die IT-Ansichten sind individuell anpassbar und ermöglichen es den Teams, Anfragen nach Priorität, SLA-Zielen oder anderen benutzerdefinierten Kriterien zu sortieren und zu filtern. Diese Ansichten bieten einen klaren Überblick über alle offenen Tickets und helfen, die Arbeitsbelastung gleichmäßig zu verteilen.

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SLA Funktionen

Die SLA-Funktionen in Jira Service Management sind umfassend und ermöglichen es, Service-Level-Agreements präzise zu definieren und zu verwalten. Benutzer können spezifische SLA-Ziele für verschiedene Anfragetypen und Kundenkategorien festlegen. Automatische Benachrichtigungen und Eskalationen stellen sicher, dass SLA-Verletzungen vermieden werden und die Teammitglieder rechtzeitig reagieren.

Warteschlangen

Warteschlangen in Jira Service Management helfen, Anfragen effizient zu priorisieren und zu organisieren. Teams können mehrere Warteschlangen basierend auf verschiedenen Kriterien wie Priorität, Anfragequelle oder Kategorie einrichten. Diese Funktion ermöglicht es, die wichtigsten Anfragen zuerst zu bearbeiten und die Servicequalität zu maximieren.

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Reporting

Das Reporting in Jira Service Management bietet umfassende Analysemöglichkeiten, um die Leistung Ihres Service-Desks zu überwachen und zu verbessern. Benutzer können benutzerdefinierte Berichte und Dashboards erstellen, um Metriken wie Ticketvolumen, Bearbeitungszeiten, SLA-Erfüllungsraten und Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Diese Einblicke helfen, Schwachstellen zu identifizieren und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Konkrete Anwendungsfälle

IT Support inklusive 24x7 Rufbereitschaft, Eskalationsmanagement, Incident Handling und Anbindung einer Wissensdatenbank

Ein mittelständisches Unternehmen nutzt Jira Service Management für den IT-Support und stellt sicher, dass seine IT-Services rund um die Uhr verfügbar sind. Das IT-Team bietet 24x7 Rufbereitschaft an, um sicherzustellen, dass dringende Probleme jederzeit adressiert werden können.

Das System ist mit einem robusten Eskalationsmanagement ausgestattet, das sicherstellt, dass kritische Vorfälle automatisch an die entsprechenden Teammitglieder oder Führungskräfte eskaliert werden. Dies stellt sicher, dass Vorfälle schnell und effektiv bearbeitet werden, um die Ausfallzeiten zu minimieren.

Ein zentraler Bestandteil des IT-Supports ist die Anbindung einer umfangreichen Wissensdatenbank. Diese Datenbank enthält detaillierte Anleitungen, Fehlerbehebungs-Artikel und Best Practices, die den IT-Mitarbeitern helfen, Vorfälle schnell zu lösen. Kunden und Mitarbeiter haben ebenfalls Zugang zu dieser Wissensdatenbank, was den Self-Service-Anteil erhöht und die Anzahl der eingehenden Anfragen reduziert.

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Anfragen von Mietern einer Hausverwaltung über Jira Service Management inklusive Anbindung einer Wissensdatenbank

Eine Hausverwaltung nutzt Jira Service Management, um Anfragen von Mietern effizient zu bearbeiten. Mieter können über ein benutzerfreundliches Kundenportal Anfragen zu Reparaturen, Wartungen oder allgemeinen Informationen einreichen. Diese Anfragen werden automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet und priorisiert.

Um die Bearbeitungszeit zu verkürzen und die Mieterzufriedenheit zu erhöhen, ist das System mit einer umfangreichen Wissensdatenbank verknüpft. Diese Datenbank enthält Artikel zu häufig gestellten Fragen und Lösungen für gängige Probleme, auf die sowohl die Mieter als auch die Mitarbeiter zugreifen können. Dadurch können viele Anfragen bereits im ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass eine umfangreiche Bearbeitung erforderlich ist.

Flexibilität und Integration

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Integration einer CSV-Datenquelle in Jira Service Management zur Erweiterung der Informationen auf Ticket-Ebene

Die Integration einer CSV-Datenquelle in Jira Service Management bietet Unternehmen die Möglichkeit, zusätzliche Informationen auf Ticket-Ebene zu erweitern und zu verwalten. Diese Funktion ist besonders nützlich, um umfangreiche und spezifische Daten in das Ticket-System einzubinden, die sonst manuell eingegeben werden müssten.

Durch diese Integration können Daten wie Kundendetails, Vertragsinformationen, Produktseriennummern oder andere relevante Informationen automatisch in die Tickets importiert und angezeigt werden. Dies ermöglicht den Servicemitarbeitern einen umfassenden Überblick über alle notwendigen Details, um Anfragen effizient und präzise zu bearbeiten.

Integration von E-Mail Postfächern in Jira Service Management

Die Integration von E-Mail-Postfächern in Jira Service Management ermöglicht es Unternehmen, eingehende E-Mails automatisch in Support-Tickets zu verwandeln. Diese Funktion erleichtert die Verwaltung von Anfragen, die per E-Mail eingehen, und sorgt dafür, dass keine wichtigen Kundenanfragen übersehen werden. Mit dieser Integration können Unternehmen ihre Kommunikation zentralisieren und den gesamten Anfrage- und Supportprozess optimieren.

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Image by Jason Goodman

Unsere Vorgehensweise

Wir bieten Ihnen ein strukturiertes, professionelles und methodisches Vorgehen. 

Kontaktieren Sie uns, für einen unverbindlichen Austausch.

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