Skalierbares Servicemanagement für TI-Provider

Über die infinity managed services GmbH

Die infinity managed services GmbH (ims) ist ein spezialisierter Anbieter im Bereich der Telematikinfrastruktur (TI) und betreibt als zertifizierter Anbieter hochsichere TI-Gateways gemäß den Vorgaben der gematik. Das Unternehmen wurde mit dem Ziel gegründet, die digitale Vernetzung im Gesundheitswesen aktiv mitzugestalten – mit kompromissloser Qualität, Sicherheit und Serviceorientierung.

Ausgangslage

ims startete als spezialisierter TI-Provider mit dem Anspruch, sämtliche Betriebs- und Supportprozesse von Beginn an strukturiert, regelkonform und zukunftssicher zu gestalten – insbesondere im Hinblick auf die gematik-Zulassung.

Im Zentrum stand der Aufbau einer Lösung für:

• Incident-, Service- und Change-Management

• Eskalationssteuerung und Rufbereitschaft

• Kundenportal und SLA-Verwaltung

• Integrierte CMDB und Metadatenpflege

• Projektmanagement – u.a. für das Zulassungsverfahren selbst

Die Lösung

Gemeinsam mit D4Digital wurde auf Basis von Jira Service Management (Premium) eine modulare, integrierte Serviceplattform aufgebaut, die exakt auf die Anforderungen des TI-Gateway Anbieters zugeschnitten ist:

• Jira Assets als zentrale CMDB zur Abbildung von Kundenorganisationen, Assets und SLA-relevanten Informationen

• Ein dediziertes Kundenportal zur strukturierten Anfrageerfassung und transparenten Kommunikation

• OpsGenie zur automatischen Eskalation kritischer Incidents an das Bereitschaftsteam

• Individuell konfigurierte Workflows für Incident, Change, Problem und Service Requests mit zahlreichen Automatisierungen, z. B. zur Ableitung von Tasks oder zur unterstützenden Dokumentation

• Confluence als ergänzende Wissens- und Dokumentationsplattform für Betriebshandbücher, interne Abläufe und projektbezogene Inhalte

• Projektsteuerung in Jira für das Zulassungsprojekt – inklusive Fortschrittskontrolle, Aufgabenverteilung und Nachverfolgung

Mehrwerte für ims

✔ Revisionssichere, auditierbare Prozesse ab dem ersten Betriebstag

✔ Schnelle Eskalationswege und klar definierte Zuständigkeiten

✔ CMDB-gestützte Verwaltung der Kundenlandschaft mit Metadaten und SLA-Kopplung

✔ Hohe Automatisierung zur Reduktion manueller Aufwände und Fehler

✔ Einheitliche Plattform für Betrieb, Support und Projektarbeit

✔ Skalierbare Lösung, die mit dem Geschäftswachstum mitwächst

Fazit

Mit Jira Service Management, Assets und OpsGenie hat ims eine leistungsstarke und zukunftssichere Betriebsplattform geschaffen, die höchste Anforderungen im regulierten TI-Umfeld erfüllt – und zugleich Raum für Wachstum und Weiterentwicklung lässt.