Für einen Kunden haben wir eine maßgeschneiderte Lösungen auf Basis von Atlassian-Tools entwickelt, um die individuellen Anforderung an die neue IT-Service-Management (ITSM)-Lösung zu erfüllen. Besonders die Anforderungen an die Kunden-Kommunikation sowie die Anbindung einer CSV basierten Datenquelle galt es zu betrachten.
Hintergrund des Projekts
Unser Kunde, ein Unternehmen mit einer besonderen Kundengruppe, benötigte eine ITSM-Lösung, die vollständig über E-Mail statt über das Jira Service Management Portal funktioniert. Dies lag daran, dass die Zielgruppe unseres Kunden das Portal als weniger komfortabel empfand und die E-Mail-Kommunikation bevorzugte. Unsere Aufgabe war es, diese Anforderungen mit Atlassian Jira Service Management (JSM) zu erfüllen.
Anforderungen und Herausforderungen
Die folgenden Anforderungen an die ITSM-Lösung mussten gesondert bewertet werden:
Mehrere E-Mail-Adressen für Kommunikation: Die Lösung sollte E-Mails über mehrere Adressen empfangen und senden können, um verschiedene Abteilungen und Kundengruppen effektiv zu bedienen. Der Wunsch war es allerdings, dies in einem dedizierten Jira Projekt zu realisieren.
Personalisierte E-Mails: Ausgehende E-Mails sollten persönlich wirken und nicht den Eindruck von automatisierten Antworten vermitteln. Dies war wichtig, um das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden zu stärken.
Differenzierte Prozesse für verschiedene Anfragen: Es sollten verschiedene Fälle mit spezifischen Prozessen und Anforderungen als unterschiedliche Vorgangstypen realisiert werden, die die unterschiedlichen spezifischen Anforderungen des Kunden erfüllen.
Flexible und umfangreiche E-Mail-Vorlagen: Die Nutzung von E-Mail-Vorlagen sollte flexibel und umfangreich sein, um die Effizienz im Service zu steigern und Fehler zu minimieren. Dabei sollte auf einen Stammdatensatz zugegriffen werden, um individuelle Kundeninformationen in die E-Mail-Templates einzufügen.
Integration von Stammdaten aus einem Bestandssystem: Der Stammdatensatz sollte aus einem Bestandssystem in Form einer CSV-Datei exportiert und in Jira integriert werden. Dies ermöglichte den Zugriff auf die Daten in den erstellten Vorgängen und deren Nutzung für spätere Aktionen, Automatismen und Auswertungen.
Umsetzung und Lösung
Um diese Anforderungen zu erfüllen, haben wir folgende Schritte unternommen:
Integration mehrerer E-Mail-Adressen:
Wir installierten in dem Jira Service Management die App Email This Issue, da wir mit dieser App bereits seit sehr vielen Jahren gute Erfahrungen gemacht haben und gerade dann, wenn die Anforderungen an die E-Mail Kommunikation umfangreicher werden, von den Möglichkeiten dieser App profitiert werden kann. Über diese App konnten wir mehrere Postfächer anbinden, über welche wir E-Mails von mehreren Adressen empfangen und versenden konnten. Dies wurde durch die Einrichtung von Mail Handlern sowie erweiterten Regelwerken für den ausgehenden E-Mail-Verkehr erreicht.
Personalisierte E-Mail-Kommunikation: Durch die Erstellung und Nutzung eigener E-Mail Vorlagen und die Integration von Variablen und dynamischen Inhalten in den E-Mail-Vorlagen stellten wir sicher, dass jede ausgehende E-Mail personalisiert war. Mitarbeiter konnten die E-Mails vor dem Versand anpassen, um sie noch individueller zu gestalten.
Vorgangstypen und Prozesse: Wir definierten verschiedene Vorgangstypen und richteten spezifische Workflows und Automatisierungen für jeden Typ ein. Dies stellte sicher, dass jeder Fall effizient und entsprechend seinen Anforderungen bearbeitet wurde.
Flexible E-Mail-Vorlagen und Stammdaten: Die E-Mail-Vorlagen wurden so gestaltet, dass sie auf Stammdaten zugreifen können. Dies ermöglichte das automatische Einfügen relevanter Kundeninformationen in die E-Mails, was die Bearbeitung beschleunigte und Fehler minimierte. Mitarbeiter konnten aus einer Vielzahl von Vorlagen wählen, um die Kommunikation weiter zu optimieren.
Integration der Stammdaten mittels CSV Datei:
Für die Integration haben wir die App External Data for Jira Fields installiert, welche die bestmögliche Integration und Nutzung auf einer CSV Datei bot. Wir richteten einen Prozess ein, bei dem der Stammdatensatz aus dem Bestandssystem in Form einer CSV-Datei exportiert und in Jira importiert wurde. Diese Daten wurden in den erstellten Vorgängen gespeichert und konnten für spätere Aktionen, Automatismen und Auswertungen genutzt werden.
Ergebnisse und Vorteile
Die maßgeschneiderte ITSM-Lösung brachte unserem Kunden zahlreiche Vorteile:
Transparenz im Team: Durch die Nutzung einer zentralen ITSM Lösung haben alle im Team die Möglichkeit Informationen zu Status, Fortschritt und Kommunikation jederzeit transparent nachzuvollziehen.
Erhöhte Effizienz: Die Abbildung der individuellen Arbeitsweise, Automatisierung und Nutzung von Vorlagen reduzierten die Bearbeitungszeit erheblich.
Personalisierte Kundenkommunikation: Personalisierte E-Mails stärkten das Vertrauen der Kunden und erhöhten deren Zufriedenheit.
Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Die Lösung konnte flexibel an die sich ändernden Anforderungen des Kunden angepasst werden.
Verbesserte Datenintegration: Durch die Integration der CSV-Daten konnte der Kunde auf wertvolle Informationen zugreifen und diese für verschiedene Zwecke nutzen.
Fazit
Dieses Projekt zeigt, wie wichtig es ist, die individuellen Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln. Bei der D4Digital GmbH sind wir stolz darauf, Unternehmen durch innovative Ansätze und modernste Technologie zu unterstützen. Wenn auch Sie eine ITSM-Lösung benötigen, die auf Ihre spezifischen Anforderungen zugeschnitten ist, kontaktieren Sie uns. Gemeinsam finden wir die optimale Lösung für Ihr Unternehmen.
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